{"id":5369,"date":"2021-03-16T06:04:39","date_gmt":"2021-03-16T05:04:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.platformofinvention.sk\/die-bedeutung-des-kundenerlebnisses-fuer-gute-verkaeufe-wie-kann-man-seine-strategie-verbessern\/"},"modified":"2025-03-20T16:08:57","modified_gmt":"2025-03-20T15:08:57","slug":"die-bedeutung-des-kundenerlebnisses-fuer-gute-verkaeufe-wie-kann-man-seine-strategie-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.platformofinvention.sk\/de\/die-bedeutung-des-kundenerlebnisses-fuer-gute-verkaeufe-wie-kann-man-seine-strategie-verbessern\/","title":{"rendered":"Die Bedeutung des Kundenerlebnisses f\u00fcr gute Verk\u00e4ufe. Wie kann man seine Strategie verbessern?"},"content":{"rendered":"\n

Er besch\u00e4ftigt sich seit langem mit der Entwicklung von Strategien f\u00fcr das Management von Kundenerlebnissen und deren Umsetzung im Leben von Unternehmen in der Slowakei, der Tschechischen Republik und weltweit. Er verbindet gerne die Ergebnisse der Grundlagenforschung in den Humanwissenschaften, insbesondere der Psychologie, mit modernen Trends in der Branche. Seine Lieblingsthemen sind die Einf\u00fchrung von Innovationen, die Ver\u00e4nderung der Unternehmenskultur und das Management und die Umsetzung strategischer Ver\u00e4nderungen. Wir sprechen mit dem Spezialisten Jan Urigo, Anodius, Inc. dar\u00fcber, wie man eine Strategie f\u00fcr das Kundenerlebnis festlegt und verbessert. <\/h4>\n\n
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In Gespr\u00e4chen mit vielen Unternehmen haben wir die Erfahrung gemacht, dass die Unternehmen nicht genau wissen, was sie unter systematischem CX-Management verstehen.<\/strong><\/h5>\n\n

CX steht f\u00fcr Customer Experience. Ein Kunde ist ein Kunde, sowohl intern als auch extern. Experience kann sowohl eine Erfahrung als auch ein Erlebnis sein. Customer Experience misst die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Dienstleistungs- oder Produktanbieter, die w\u00e4hrend der gesamten Beziehung besteht. <\/p>\n\n

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Jano Uriga – CX Spezialist<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n
Was ist mit der Abk\u00fcrzung EX? Welche Rolle spielen Dienstleister als Mitarbeiter beim Management des Kundenerlebnisses? <\/strong><\/h5>\n\n

Um ein Lieblingszitat von Simon Sinek aufzugreifen: Ihre Kunden werden Ihr Unternehmen nur dann lieben, wenn Ihre Mitarbeiter es zuerst lieben.<\/p>\n\n

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Restaurant und das Personal hat einen schlechten Tag. Sie haben nicht die richtige Einstellung zur Arbeit und dann schmeckt selbst ein tolles Bier vom Fass oder ein gut durchgebratenes Steak irgendwie weniger gut. Oder Sie rufen im Callcenter an und an der Stimme, mit der Sie verbunden werden, erkennen Sie sofort, dass Sie nervig sind. Oder Sie kommen zu der Institution hinter dem Fenster und stellen fest, dass Sie zur falschen Zeit am falschen Ort sind. In allen drei F\u00e4llen ist der Gesamteindruck verdorben. <\/p>\n\n

Deshalb ist EX sehr wichtig – es ist im Grunde der Anfang der CX-Geschichte. Wenn wir den Anfang vermasseln, ist der Rest sp\u00e4ter schwer und teuer zu beheben. <\/p>\n\n

Dies wird durch Statistiken in Europa best\u00e4tigt – bis zu 33% der Menschen sind in der Lage, die Marke aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung zu wechseln, wobei der h\u00e4ufigste Grund f\u00fcr den Austritt eine schlechte Einstellung des Mitarbeiters ist.<\/p>\n\n

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Gibt es einen Sektor oder eine Branche, in der CX-Management irrelevant ist?<\/strong><\/h5>\n\n

CX ist \u00fcberall dort sinnvoll, wo es einen Kontakt von Mensch zu Mensch gibt. Ich kann mir keine Interaktion vorstellen, bei der der Mensch allein ist. Deshalb ist Customer Experience ein soziales Ph\u00e4nomen. Es geht um Interaktionen, Kontakte, Beziehungen, und wir als soziale Pers\u00f6nlichkeiten sind davon abh\u00e4ngig. Es ist ein starker Pr\u00e4diktor f\u00fcr den Erfolg, denn jeder Mensch kann das Niveau der CX beurteilen. <\/p>\n\n

In unserer Region entdecken wir leider erst nach mehreren Jahrzehnten die Methode des Design Thinking – die Einbeziehung des Kunden in die Schaffung eines Produkts oder einer Dienstleistung von Anfang an. Und es sind die Unternehmen, die Jahrhunderte \u00fcberdauern, die ein Produkt mit dem Kunden und f\u00fcr den Kunden schaffen. Deshalb k\u00f6nnen sie auch nie etwas falsch machen. <\/p>\n\n

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Wenn das Unternehmen gr\u00f6\u00dfer ist, stellen sie bereits ganze CX-Teams auf. In unserem Land ist das nicht gerade \u00fcblich. Bis zu welcher Gr\u00f6\u00dfe kann ein Unternehmen es schaffen, strategisch mit CX zu arbeiten, ohne spezielle Ressourcen zuzuweisen? <\/strong><\/h5>\n\n

Ich bin kein Fan davon, Abteilungen als Customer Experience Units zu bezeichnen. Ich bevorzuge ein System, bei dem jeder einzelne Mitarbeiter eine klare Vorstellung davon hat, wof\u00fcr er in der Organisation zust\u00e4ndig ist. Und dabei spielt es keine Rolle, wie gro\u00df das Unternehmen ist. Gleichzeitig ist es wichtig, den Mitarbeitern beizubringen, sich die Frage zu stellen: Wird das, was ich tue, von unserem Kunden gesch\u00e4tzt werden? Wird er bereit sein, daf\u00fcr zu bezahlen? Wird er bereit sein, wiederzukommen? Das sind die drei Grundannahmen, die Sinn machen. <\/p>\n\n

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Es gibt Unternehmen, die ihre Kunden nur einmal im Leben sehen. Zum Beispiel Dachdeckerbetriebe, die \u00fcber ein Netzwerk von Partnern verkaufen. Sollten sie sich auch mit dem Thema Kundenerfahrung befassen? <\/strong><\/h5>\n\n

Wir alle kennen das Gef\u00fchl, wenn wir unser Telefon entsperren wollen und das Display sagt: „Sie haben nur noch einen Versuch“. Auch Gesch\u00e4ftsleute wissen, dass sie nur diesen einen Versuch haben und ihn nicht vermasseln d\u00fcrfen. Das bedeutet, dass ihre CX eine sch\u00f6ne, anspruchsvolle, einzigartige, attraktive und unvergessliche Erfahrung sein muss. Aber diese CX wird nicht von dem Unternehmen selbst „verkauft“, sondern von seinen Kunden. Wenn Sie vor 5 Jahren bei ihnen eingekauft haben und ich mich heute nach \u00e4hnlichen Waren umsehe, lassen Sie mich fragen. Und wenn Sie mir raten, es zu kaufen, werde ich es gerne tun. <\/p>\n\n

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In der Tat ist es nichts Neues, dass Unternehmen versuchen, ihre Kunden gl\u00fccklich zu machen, um eine positive Beziehung zu ihnen zu haben. Aber was ist der Unterschied zwischen CX und der Vergangenheit? <\/strong><\/h5>\n\n

Der Unterschied liegt in mehreren Dingen. Der erste ist die Praxis – die Gestaltung und Wiederherstellung der Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke. Bisher hat es so funktioniert: Wir bauen etwas, verkaufen es und pflegen es im Laufe der Zeit. Beim heutigen CX-Management geht es darum, einf\u00fchlsam zuzuh\u00f6ren, richtig zu interpretieren und Reibungspunkte mit dem Kunden schnell zu beheben. <\/p>\n\n

Das ist die 2.0-Ebene, auf der Unternehmen derzeit Kunden ins CRM jagen. Das Problem ist nicht, wenn das Unternehmen bei der Kundenbeziehung etwas falsch macht. Das Problem ist, wenn es lange dauert, bis es behoben ist. <\/p>\n\n

CX-Management ist also ein systematischer Prozess, um es nachhaltig und messbar zu machen. Aber in jedem Unternehmen gibt es unterschiedliche KPIs – Umsatz, Margen, Marktanteil und so weiter. Welches sind die besten Kennzahlen, um CX zu messen? <\/strong><\/h5>\n\n

Im Bereich CX empfehle ich, sich auf die Pyramide der Metriken zu konzentrieren.<\/p>\n\n

Am Ende messen wir, ob die Erwartungen, mit denen der Kunde gekommen ist, erf\u00fcllt wurden. Diese Kennzahl nennt sich Zielerf\u00fcllungsrate oder der Grad der Erf\u00fcllung eines Grundbed\u00fcrfnisses – habe ich bekommen, was ich wollte? Eine Stufe dar\u00fcber befindet sich der Customer Effort Score – der Aufwand, den ich betreiben muss, um das zu bekommen, was ich will. Wie lange habe ich zum Beispiel gebraucht, um einen Vertrag zu \u00fcbersetzen, eine Beschwerde einzureichen oder m\u00f6glicherweise ein Produkt zu kaufen? 40 Klicks oder sieben verschiedene Passw\u00f6rter, die wir uns nicht merken k\u00f6nnen? Das kann einen Menschen frustrieren, er will es nicht noch einmal machen und erz\u00e4hlt es dann allen. Diese zweite Ebene gibt den Ansto\u00df zur Vereinfachung. Der Kauf und die Verwaltung eines Produkts oder einer Dienstleistung sollte einfach sein. <\/p>\n\n

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Die dritte in der Reihenfolge ist die Metrik – wie war die Erfahrung? Wie hat es „gerochen“? Das hei\u00dft, die allgemeine Zufriedenheit. Aber es bedeutet auch, ob zum Beispiel der Preis das Erlebnis f\u00fcr mich verdirbt. Wenn ich 8 \u20ac f\u00fcr ein gro\u00dfartiges Bier bezahle, wird das einen sauren Beigeschmack haben und viele von uns werden sagen: „Das ist viel“… <\/p>\n\n

Erst an vierter Stelle steht die Kennzahl, die von der gro\u00dfen Mehrheit der Unternehmen verwendet wird. Und das ist der Net Promoter Score – die Frage an den Kunden, ob er die Dienstleistung oder das Produkt weiter empfehlen w\u00fcrde. Die meisten Unternehmen stellen dies als erste Frage, es ist wie versteckte Werbung. Aber nach jeder noch so fl\u00fcchtigen „Ber\u00fchrung“ mit einem Unternehmen ist es f\u00fcr den Kunden l\u00e4stig. Au\u00dferdem gibt eine Antwort auf einer Skala von 1 bis 10 dem Unternehmen keine umfassende Meinung, ohne die oben erw\u00e4hnten zus\u00e4tzlichen Fragen herauszufinden. <\/p>\n\n

Aber diese vier Metriken sind v\u00f6llig ausreichend, um CX zu messen.<\/p>\n\n

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Wie sieht die Umsetzung solcher Metriken in der Praxis aus, um eine gute CX aufzubauen?<\/strong><\/h5>\n\n

Jede Metrik hat ihren Platz an einem bestimmten Punkt in der Customer Journey. Ein Beispiel: der Autokonfigurator – nachdem wir ihn abgeschlossen haben, werden wir gefragt, wie einfach er war. Das ist ein wertvolles Feedback f\u00fcr die Entwickler des Konfigurators. Nach dem Kauf des Autos wartet der Kunde auf den ersten Servicebesuch. Er muss gebucht werden, dorthin kommen, einen Ersatzwagen bekommen oder nicht, kurz oder lang warten, und am Ende wird die gleiche Frage gestellt – Wie einfach war es? Dieses Feedback erh\u00e4lt nur das Team, das sich um den Service k\u00fcmmert. Das hei\u00dft, jede Kundenreise gibt Feedback dar\u00fcber, wie gut die Mitarbeiter ihre Arbeit machen. <\/p>\n\n

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Was w\u00fcnschen sich Kunden im Bereich CX am meisten, und wo erhalten sie Rat?<\/strong><\/h5>\n\n

Das Thema Kundenerfahrung gewinnt allm\u00e4hlich nicht nur an theoretischer, sondern auch an praktischer Aufmerksamkeit. Es ist nach wie vor wichtig, Unternehmen dabei zu helfen, CX richtig zu verstehen und es dann mit dem operativen Gesch\u00e4ft und dem Tagesgesch\u00e4ft zu verbinden. Die Kunden haben den gr\u00f6\u00dften Bedarf, die Methodik geeigneter Metriken zu erlernen. Wir gehen dann darauf ein, wie man die Daten mit der Entscheidungsfindung im Unternehmen verbindet. Aber die gr\u00f6\u00dfte Auswirkung haben wir auf die Innovationsaktivit\u00e4ten. CX bewirkt in Unternehmen einen positiven Hype durch Kundenfeedback und schafft gleichzeitig intern den Bedarf, Dinge zu ver\u00e4ndern und zu verbessern. <\/p>\n\n

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Wie schaffen es Unternehmen, Ver\u00e4nderungen umzusetzen?<\/strong><\/h5>\n\n

Jedes Unternehmen im Bereich CX tut bereits etwas, sie haben es bisher nur anders genannt. Dennoch ist man vorsichtig, denn es ist eine Verpflichtung, mit Haut und Haaren auf den Markt zu gehen und den Kunden direkt zu konfrontieren. Allm\u00e4hlich wird nach internen Kooperationsmodellen gesucht. Getrennte Strukturen werden mit CX-Programmen in ihren Grundfesten ersch\u00fcttert, denn es macht keinen Sinn, sich ohne Kontext mit IT oder Kampagnen zu besch\u00e4ftigen. <\/p>\n\n

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Ein Wort zum Schluss?<\/strong><\/h5>\n\n

Haben Sie keine Angst vor Innovationen, haben Sie keine Angst vor Ver\u00e4nderungen, aber am wichtigsten ist, dass Sie eng mit dem Kunden verbunden sind. Wir k\u00f6nnen nur dann eine Beziehung zum Kunden haben, wenn wir ihm nahe sind. Wir – als Anodius – sind Menschen, die in diesem Bereich arbeiten. Wir bringen Ihrem Unternehmen bei, wie es den Weg zu Ihrem Kunden findet und wie man sich gegenseitig mag. Viele Unternehmen haben Angst vor diesen Gef\u00fchlen. Sie bauen ihr Gesch\u00e4ft auf Rationalit\u00e4t, auf Preis oder Qualit\u00e4t auf. Aber bei allen Gesch\u00e4ften geht es um Beziehungen, und solange wir die Menschen verstehen, k\u00f6nnen wir Gesch\u00e4fte machen, die nicht nur Gewinn bringen, sondern uns auch gl\u00fccklich machen. <\/p>\n\n

M\u00f6chten Sie herausfinden, wie weit Ihr Unternehmen bei der Entwicklung von CX ist? Testen Sie sich selbst in unserem Fragebogen.<\/a><\/p>\n\n

Sind Sie daran interessiert, dar\u00fcber zu sprechen, wie Sie CX in Ihrem Unternehmen verbessern k\u00f6nnen? W\u00e4hlen Sie einen Termin, der f\u00fcr Sie passt<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nehmen wir an, dass Sie aus Ihrer Sicht von innen heraus gut funktionieren. Die Mitarbeiter sch\u00e4tzen die Unternehmenskultur und nehmen gut abgestimmte interne Prozesse wahr. Aber die Verk\u00e4ufe passen nicht dazu. Und warum? Der Kunde nimmt Sie w\u00e4hrend des gesamten Prozesses wahr, von der Art und Weise, wie Sie Ihre Produkte vermarkten, bis zu dem Moment, in dem Sie sich um die Betreuung und den Support k\u00fcmmern, wenn Probleme auftreten. Wie kann man das Thema Kundenerfahrung professionell angehen und den Nutzen f\u00fcr das Unternehmen maximieren? <\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":5333,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[63],"tags":[],"cislo-magazinu":[35],"class_list":["post-5369","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-nachrichten-fur-unternehmen","cislo-magazinu-35"],"yoast_head":"\nDie Bedeutung des Kundenerlebnisses f\u00fcr gute Verk\u00e4ufe. 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